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3G服务领先之道形魂兼备

发布时间:2021-01-21 02:01:41 阅读: 来源:塑料包装膜厂家

据国外统计资料显示:15%的客户选择离开是为了更低的价格,15%是因为更好的产品,而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务。

3G全业务时代,通过服务优势获取竞争优势已是大势所趋,高水平服务是3G时代电信运营商确立竞争优势的重要保证,谁的服务领先,谁就将导演3G时代竞争格局。

服务分为有形服务和无形服务。笔者认为3G时代电信运营企业实现服务领先之道必须走“形”“魂”兼备之路。

“形”:是指客户感知到的业务及运营服务,如网络、终端、渠道等。这里重点谈谈渠道。

得渠道者得天下。在3G时代笔者认为运营商要重点加强两个方面,一是加强自有渠道建设力度和比例,逐步减少合作营业厅和松散型代理商的数量,进一步完善自建营业厅作为核心渠道的功能,改善营业厅基础设施,设立3G移动业务体验中心,实施营业网点的规范化管理,完善营业网点的基础服务,提升营业厅服务水平。开展3G旗舰店、品牌店的业务宣传和产品示范服务活动;二是加强电子渠道的拓展,利用3G和网络融合平台,建立电子营业厅、电子客户呼叫中心,包括短信营业厅和手机营业厅,改变传统语音客户服务,增强用户的互动感受,提供方便快捷的自助服务。

“魂”是指服务的内涵及体系。3G时代,用户的服务需求将更加凸现个性化和差异化,与之对应,服务工作应充分体现差异化服务特征,以在成本最小化的前提下,实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化。

为此,3G时代运营商要提供差异化服务内涵。在服务策略定位上需要从竞争导向为主转向客户导向为主,在遵循价值原则的客户细分基础上,从服务内容、渠道、方式等方面设计差异化、专属化服务策略和体贴入微的细致服务策略,逐步提供各客户品牌的差异化服务,凸现品牌差异和服务区隔,全面向用户提供SLA(服务等级协议)服务。如对高端客户实施精细化客户服务,提供各种优先服务、客服热线的会员专席以及跨区服务等;对中低端客户提供标准化服务,充分发挥规模经济效应,以最小的投入实现全面服务质量水平的最大提高。

在服务工作体系和资源体系上,运营商要建立高效的服务管理体系和资源联盟服务体系。

高效的服务管理体系包括服务流程、服务标准、服务考核、服务培训和服务支撑等,运营商要逐步建立和完善服务管理系统,实现市场部门、网络部门、客户服务部门等前后台和横向各部门之间的协同,优化和固化服务流程,设立和实施服务标准,科学设计和有效执行服务考核,加强服务培训,打破各职能部门之间原来存在的“墙”,建立前后台浑然一体的服务体系。

服务资源联盟体系,是指采取营销策略联盟,实现资源互换,提高服务影响力和客户感知度。运营商要联合商场、酒店、宾馆、机场、银行、电视媒介、SP商等与人们生活息息相关且具有影响力的知名企业,建立营销策略联盟,实现资源互换,提高双方为共同用户的服务能力和服务水平。在此值得关注的运营商要重点加强对SP商监控和运营行为的规范,可通过建立统一接入平台等方式,全面掌控SP与用户之间的服务定制关系,确保服务资源体系价值最大化。

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